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用服务擦亮窗口 以行动诠释文明

201367

 

供水企业面向千家万户,各行各业。作为窗口服务单位,衡水市自来水公司始终坚持“让政府放心、让百姓满意”的宗旨,不断加大“创建文明窗口”工作力度,健全运行机制,创新服务方式,在转变经营观念,提供优质服务,树立良好形象等方面取得了长足的进步。创建文明窗口工作在公司呈现出健康向上、稳步前进、持续发展的良好态势,有力地推动了公司经营管理水平的提高和企业的良性发展,企业的两个文明建设成果显著。2006年,获市文明委举办的“优质服务杯”行业评比第三名,被授予“衡水市2006年度创建文明行业三杯竞赛活动优胜行业”荣誉称号。2007年被市政府授予“为民服务联动和市长公开电话工作先进单位”。公司营业处连续被团省委和省建设厅授予“青年文明号”称号。现将公司创建文明窗口事迹汇报如下:

一、加强组织领导,统一思想认识

公司始终坚持将争创文明窗口和抓好经营工作放在同等重要的位置,从战略和全局的高度来认识和推进企业精神文明建设工作。

1、成立了以公司书记、经理为组长,分管副经理为副组长,各职能部门负责人为成员的文明窗口创建活动领导小组,形成了主要领导亲自抓,分管领导具体抓,各职能部门密切配合,党政工团齐抓共管的争创模式和工作机制。

2、在深化文明窗口建设的思想认识方面,公司坚持做到了“两个加强”。一是加强组织开展各项文明创建活动,做到了年初有规划,月度有落实,使文明窗口创建活动有组织、有目的、有计划、有措施,从而确保创建活动取得应有的效果。二是加强调查研究,及时总结经验和不足,不断拓宽文明窗口创建活动的领域,采取灵活多样的方式与方法,使创建工作越做越新,越做越实。

二、强化素质培训,提高整体服务水平

要抓好文明窗口建设,必须夯实工作基础,加强对员工队伍的培训教育,营造浓厚的学习氛围。为全面提高供水员工队伍素质,公司紧紧围绕“建一流团队,创一流业绩,树一流形象”的标准,把提高队伍素质作为加强文明窗口建设的基础来抓,积极组织员工学理论、学业务,树立正确的职业道德观。

1、加强政治学习,努力提高政治思想素质。公司根据党员在中层以上管理人员中所占比例较大的实际情况,认真开展了以“保持共产党员先进性教育活动”为核心内容的政治思想教育。使管理人员能更加充分地把握科学的思想理论方法,为做好经营工作、加强文明窗口建设奠定了坚实的政治思想基础。同时,公司也不放松对基层员工的理想信念教育,要求各部门定期组织员工认真学习《中共中央关于加强社会主义精神文明建设若干重要问题的决议》和《公民道德建设实施纲要》,引导和帮助员工摆正自己的位置,树立正确的世界观、人生观和价值观,端正自己的工作态度,树立良好的职业道德。

2、加强业务学习,努力提高服务水平。公司积极引导职工立足岗位成才,加强理论和业务技术学习,提高自身素质。同时,为了加强培训力度,多次派送中层人员赴省内各兄弟水司参观、交流、学习,汲取先进的管理经验和业务技法。此外,公司还通过广泛开展技术比武、技能考核和岗位练兵等活动,使员工的业务素质得到不断提高,为在实际工作中提供优质服务,奠定了坚实的业务基础。

三、完善窗口建设,便民利民服务

文明窗口创建活动涵盖优质服务活动的内容,服务是供水行业的生命线。在工作实践中,公司坚持“以人为本,服务创优”的工作思路,围绕供水经营目标,不断探索和创新各种服务模式,优化服务质量,便民利民,丰富了文明窗口创建活动的内容。

营业收费方面

1、建立了环境优美、设施齐全、功能完善的收费大厅。一是配备电脑11台,实现了微机收费,用户办理交费、查询等业务既方便又快捷;二是规范服务行为,要求工作人员统一着装,配备上岗标志,办公用品摆放整齐,举止得体,从一个微笑、一声问候、一句祝福做起,应时应景讲好每一句文明用语;三是细致服务,厅内设置等候区,安装座椅、配备饮水机;四是信息公开,将业务流程、用水性质、水价等用户关心的信息“上墙”公示,让用户明明白白交费。在完善营业厅服务功能的同时,公司还在河东集贸市场和胜利吉美超市等地增设水费交费网点,使用户能够选择就近交纳水费。

2、不断创新,为用户提供人性化服务。一是为减轻用户负担,方便用户交费,根据银行征收小额账户管理费的情况,收费人员放弃节假日,延长工作时间,开办预收水费业务。一年为用户节省银行小额账户管理费总计50多万元;二是为增加收费透明度,制作水费单据箱3500个,安装到户,使用户能够及时查看用水收费情况;三是为照顾个别用户的传统习惯认识,制作了彩色水费通知单,改用透明胶带粘贴,从而避免了缴费过程中用户产生的不悦;四是对享受城市低保家庭用水价格实行优惠,水费每吨减免1.35元,公司目前已累计注册低保用水户1100多户,每年为其减免水费总计10多万元。

管网维修方面

1、建立完善了24小时维修服务热线值班制度,开通了两部报修电话,不间断受理用户用水疑难问题,及时处理解决用户用水困难,积极发挥服务热线在企业和用户之间的桥梁作用。

2、加强维修队伍建设,增加人员。为便于出勤抢修,在市区不同区域分别设置了四个维修队,配备车辆,添置工具。为应对重大供水突发事故发生,还专门成立了应急抢修小分队,严格要求,加强演练,提高了应急处理能力和抢修及时率。

3、为及时发现管网漏水,购置了先进的管网测漏装备。为监测管网运行情况,在市区不同区域分别设置多个管网压力测试点,定时监测。同时,组织巡线、测漏人员对市区所有干线管网进行拉网排查,消除供水隐患。

其他服务方面

1、公司所属服务公司在完成内部机加工任务同时,积极组织人员深入小区用户,对二次加压设施进行普查摸底、登记、建账,为用户二次加压蓄水池进行清洗消毒,并承揽二次供水设施安装和维修业务,解决用户吃水困难,满足用户水质要求。

2、积极推进小区一户一表改造,为把因改造给居民带来的不便降到最低,公司合理安排,突击施工。改造过程中,安装施工人员坚持文明施工,便民服务,改造工作得到用户赞誉,社会肯定,累计获赠锦旗十面,表扬信五封。

四、下大力度重点解决政府关心、百姓关注的重点难点问题

从基础设施建设入手,针对前几年地下水位下降、供水设施更新改造相对滞后,造成市区夏季供水紧张的状况,公司科学谋划,合理安排,积极采取有效措施,保证居民用水。

1、开发水源,提高供水能力。在多眼机井相继报废的不利形势下,两年来先后补打深井9眼,从根本上缓解了水源不足的问题。

2、加大制水设施更新改造力度,保证供水运行。为做好迎峰度夏供水工作,对相应制水设施进行维护保养,加大更新改造力度,先后更换了大功率变压器和送水泵各2台,高扬程、大功率潜水泵6台,缓解了供水设施能耗高、效率低、产水少的矛盾;改造部分厂区及泵房管道,安装新型节能离心泵,改造二氧化氯消毒器,并组织人员对水厂蓄水池进行清洗消毒,对池项进行加固,提高了供水可靠性。

3、推进管网改造,改善市区供水状况

两年来,为增强市区供水管网输送能力,公司先后对市区中华大街、永安路、永兴路、东明路、京大路、前进街、红旗大街、人民路等多条干道管网进行了改造施工,并完成了和平桥、人民桥两侧的管网改造和过河管道铺设,使市区管网更加通畅,压力趋于平衡。

由于安排及时,措施得力,两年来用水高峰期间,供水状况稳定,市民反映良好,从根本上解决了近几年来每到夏季供水高峰出现水荒的问题。

五、加大管理力度,提高管理水平

为更好地适应市场经济和城市发展新要求,不断采取措施,加大力度,努力提高窗口部门管理水平。

一是重点加强业务窗口部门教育培训,提高队伍素质。树立大局意识,坚持换位思考,转变工作作风,坚决杜绝“吃、拿、卡、要”不良现象;加强岗位技能培训,尤其是对收费、维修等窗口岗位,开展业务培训和岗位练兵活动,提高服务水平和应急处理能力。

二是加强营业管理工作。以收费工作为重点,在完善微机收费和结算系统、规范服务流程的基础上,实行一站式服务,无假日营业,并通过微机监控,指标考核,对立户、查表、收费及清欠工作进行有效控制,对所有用户水表更换表锁,堵塞管理漏洞。

三是理顺工程安装工作。对安装队实行工程预算工时承包责任制,调动了职工积极性,今年来,进一步完善定额,责任细化,效果显著。

四是加强管网巡查维修工作。对巡查测漏人员明确责任,分片包干,对维修值班进行调整,加强夜间和节假日值班力量,改变过去人手少,发现漏水只关停闸门等待现象,要求做到何时发现故障,第一时间组织抢修。

六、架设桥梁,贴近用户

一是积极利用电台纠风热线、阳光投诉、水日宣传月等平台,深入用户,发放宣传册、明白纸,宣传供水法规、用水常识等,现场解答处理用水问题。

二是邀请行风监督员对供水服务工作进行监督指导。同时,每年召开用户座谈会,邀请用户代表和行风监督员参加,虚心倾听意见和建议,通过座谈改进工作。

三是认真做好“大接访”工作,消除矛盾隐患。按照“大接访”工作要求,公司成立组织,明确目标,落实责任,重点排查解决服务过程中市民关心的焦点问题,积极沟通用户,做好疏导工作,努力做到案结事了,息诉罢访。

我单位文明创建工作虽然取得了一定成绩,但在服务设施投入和建设方面仍有差距。文明服务永无止境,公司将以科学发展观为指导,进一步解放思想,实事求是,与时俱进,以思想解放的新飞跃,以锐意进取的新精神,以科学实干的新作风,推动文明窗口创建活动更好更快发展,努力使我市的供水服务工作再上新台阶。