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衡水市自来水公司服务承诺制度

 

201356

 

第一章 总 则

1、加强供水经营行业自律,提高服务水平,树立良好形象,进一步规范企业经营行为及窗口服务人员行为。

2、以让政府放心,让用户满意为宗旨,以安全运行、稳定供水、优质服务、提高效益为目的,为用户提供文明、高效、规范、诚信的服务。

第二章 承诺服务内容和标准

1、业务接待、勘察、设计:严格按国家有关技术标准和技术规范。

2、设计安装:严格执行国家有关规范,按期组织施工。

3、管网抢修:加强城市供水管网及设施周期巡视、维护保养、管漏抢修,确保供水设施完好率98%以上,管网修漏及时率98%以上。

4、查表收费:按章收费;价格调整通知到户,调价文件与用户见面。

5、水质检测:严格按国家生活卫生饮用水卫生标准,水质综合合格率98%以上。

6、水表抢修:严格执行水表抢修工艺操作规程。

第三章 承诺服务程序和时限

1、业务接待勘察设计:用户办理给水申请,符合给水规定,手续齐备,立即办理登记手续,小型工程保证两日内完成设计及工程预算,中型工程保证七日内完成设计及工程预算。

责任部门:生产技术科 电话:2123786

2、管网抢修:供水管道发生漏水、爆裂接到报修电话后10分钟内作出答复和抢修安排, 20-50分钟内赶到现场止水,小修12小时内修复;中修24小时内修复;大修连续进行。

责任部门:管网处

河西东片维修队 电话:2169790 河西西片维修队 电话:2115063

河东片维修队    电话:2115061   路北片维修队   电话:2115062

(河西区域划分以自强街为界)

4、查表收费:用户对用水计量和收费等事宜提出异议,24小时内予以答复,如需核实的,3日内答复。

责任部门:营业处

办公室     电话:2154693      收费大厅     电话:2666732

查收室     电话:2123318      

5、水质检测:用户对水质有疑义,需要化验时,两日内采样化验,一周内给用户作出答复。

责任部门:制水处   电话:2121805

6、三来处理:来人、来信、来电咨询有关供水事宜的,能立即解决的当日处理并给予答复;需要检查的,三日内答复、七日内处理;确实不能解决的,向用户讲清有关规定和原因。

相关责任部门:客户服务中心、营业处、管网处。

第四章 投诉处理

1、凡供水用户及社会各界,在用水、服务等方面有问题,均可咨询或投诉,电话:888600024小时);地址:自强街381号,客户服务中心。

2、公司处理用户投诉实行专人负责制。接诉人按照投诉处理程序如实填写《用户投诉登记表》,报主管经理批示,转责任部门在三个工作日内查证处理或做出负责任的答复,达到用户满意。

第五章 违诺责任

1、凡部门工作人员对用户吃、拿、卡、要或以权谋私的,一经查实,给予责任人吃一罚二或索一罚五的处罚。

2、在查表收费过程中如有不开票据乱收费现象,一经查实,给予用户退一赔一的补偿。